Over samenwerken in het sociaal domein mét de mensen
De wil is er wel, maar de weg ernaartoe kent de nodige barrières en obstakels: samenwerken in het sociaal domein en in de zorg mét de mensen. We denken teveel voor de mensen in plaats van met de mensen, hierna inwoners genoemd. Dit is de start van een artikel over gelijkwaardige samenwerking tussen inwoners en organisaties. Hieronder lees je over onze aanpak, uiteraard mét inwoners en organisaties.
Dit is een artikel in wording voor beleidsmakers, bestuurders en professionals in het sociaal domein en de zorg, die in gesprek willen met inwoners in beleidsprocessen en op zoek zijn naar hoe je dat kan doen. In dit eerste artikel maken we een begin met leren over hoe dat kan werken, samenwerken mét inwoners in plaats van vóór inwoners.
Wij geloven dat dit artikel over samenwerking met inwoners in het sociaal domein en de zorg alleen echt goed gaat worden, als we het schrijven mét inwoners en organisaties. Want we beginnen niet vanaf nul. We kunnen veel leren van wat er in de samenwerkingen allemaal al gebeurt. We vragen mensen om met ons mee te denken en ook wat we voor deze meedenkers kunnen doen. Zo zoeken we uit hoe we samen meer kunnen bereiken. Wat we hiervan leren delen we in vervolgartikelen.
In het sociaal domein en de zorg denken we te veel vóór mensen, in plaats van mét mensen. Meer organisaties en professionals willen dat ook niet meer, maar het is niet makkelijk om te veranderen. Wijkbewoners, ouders, cliënten, patiënten of leerlingen voelen zich vaak niet gehoord, maar weten niet bij wie ze kunnen aankloppen om verder te komen. We noemen deze mensen in het artikel: inwoners.
Professionals en organisaties doen hun best om met inwoners samen te werken, maar vinden dat vaak moeilijk. Professionals moeten zich houden aan veel regels en hebben vaak weinig tijd om te luisteren. Inwoners en professionals spreken bovendien een andere taal vanuit hun eigen leefwereld en systeemwereld. Inwoners praten vooral over individuele zorgen, wensen en het even niet weten hoe verder te moeten. Professionals praten vooral over integraal en doelmatig werken en collectief aanbod. Beiden hebben iets te overbruggen voordat ze elkaar echt kunnen verstaan.
Wat organisaties kunnen doen
De vertaling maken tussen de werelden van levens en systemen kost moeite. Hierdoor blijft het voor organisaties makkelijker om vooral met organisaties samen te blijven samenwerken. Maar dat werkt niet voor vragen waarbij inwoners juist nodig zijn. Hoe wij gezond en gelukkig kunnen leven, dat hebben we als inwoners maar deels zelf in de hand.
Ook organisaties kunnen niet alles zelf doen. Een voorbeeld is hoe inwoners er meer voor elkaar kunnen zijn in een buurt – samen als sociale basis. Of hoe we er met elkaar voor kunnen zorgen dat alle mensen zich gesteund en geholpen voelen. We kunnen allemaal iets doen, zodat inwoners en professionals elkaar aanvullen in zorg en ondersteuning. Als het ons lukt om als inwoners en organisaties samen te werken, kunnen we meer voor elkaar krijgen.
Vooral in het sociaal domein en de zorg zien we twee belangrijke ontwikkelingen in hoe organisaties kijken naar samenwerken met inwoners als oplossing voor vragen in de samenleving. Ten eerste dat organisaties meer kijken hoe het is voor inwoners, dan hoe we het hebben georganiseerd. Ten tweede de wens om meer mét inwoners samen te werken. De goede voorbeelden laten zien dat de samenwerking tussen inwoners en professionals kan en veel oplevert. Dat begint in het klein: als je je als inwoner geholpen voelt met jouw werkelijke vraag en je als professional voelt dat je het juiste doet.
Het wordt iets meer zoeken hoe iedereen zich gehoord kan voelen in de samenwerking voor een sterkere buurt of samenleving. Wat daarbij werkt is dat ieder zich geroepen voelt om er samen iets van te maken en de samenwerking als gelijkwaardig ervaart. Waar dat lukt, ontstaat persoonlijk en maatschappelijk succes.
Wat inwoners kunnen doen
Wat je kan bereiken als inwoner hangt van twee dingen af: wat je zelf kan doen en wie je nodig hebt om iets voor elkaar te kunnen krijgen. Als je van een afstandje kijkt, zijn er drie redenen waarom inwoners en organisaties elkaar nodig hebben. Dat kan gaan over iets dat één persoon wil of een hele buurt.
Voor elke reden ziet de samenwerking tussen inwoners en organisaties er anders uit. Zie afbeelding 1; in elk plaatje zijn de bolletjes een organisatie of groep van inwoners. Ze werken allemaal aan iets dat ze willen bereiken. Dat doen ze alleen als dat iets is dat ze zelf echt willen. Wat inwoners zelf kunnen doen en waarvoor organisaties hen nodig hebben, zorgt voor andere samenwerkingsvormen.
Inwoners kopen iets
Inwoners zijn klanten, die goed en zonder zorgen bediend willen worden. Stel je wil goede foto’s kunnen maken met je telefoon dan kies je ervoor een iets duurdere telefoon te kopen. Of je meldt je aan voor een workshop bij een cultuurinstelling. Des te makkelijker iets te gebruiken is door inwoners, hoe meer ze ervan kopen. En wanneer je online laat weten wat je van die telefoon of workshop vindt, dan help je andere inwoners om het beste aanbod te vinden.
De inwoner bepaalt zelf wat hij koopt of niet koopt. Behoeften veranderen snel en daardoor is innovatie belangrijk voor organisaties om te kunnen blijven verkopen. De organisaties onderzoeken hoe ze producten of dienstverlening kunnen verbeteren, zodat mensen ze goed kunnen blijven gebruiken. Verder is er weinig contact tussen de inwoner en de organisatie.
Inwoners krijgen iets
Inwoners zijn cliënten, patiënten, leerlingen, ervaringsdeskundigen. Stel je hebt een heup gebroken en bent afhankelijk van zorg, dan krijg je betaalbare hulp en zorg in samenwerking met mensen om je heen; je huisarts, het regioziekenhuis en je zorgverzekeraar. Wil je meer betrokken zijn bij de afspraken die organisaties maken in die samenwerking, dan kun je meepraten vanuit de cliëntenraad. Inwoners en organisaties hebben vooral contact om afspraken te verbeteren.
De inwoner bepaalt zelf wat hij nodig heeft; of dat nou zorg is of meepraten in de organisatie, en of zijn wensen passen bij wat de organisatie kan bieden. De organisatie kan inwoners beter helpen als inwoners meedenken over wat zij van de organisatie nodig hebben. Zo ontstaat meer gedragen dienstverlening.
Inwoners doen iets
Inwoners zijn mensen en doen mee in de samenleving zoals ouders, buren, bewoners van een zorginstelling, mantelzorgers, actieve buurtbewoners, of sociaal ondernemers. Stel, je wisselt samen met andere ouders in de buurt ervaringen, kennis en spullen uit rond de opvoeding van jullie kinderen en jullie zijn als buurtinitiatief in gesprek met de gemeente en zorgorganisaties om het initiatief samen te kunnen blijven organiseren. Jullie hebben als inwoners en organisaties hetzelfde doel en werken gelijkwaardig samen, ieder vanuit een eigen rol en deskundigheid.
De inwoner bepaalt zelf wat hij kan doen en hoe hij dat doet. Dat is afhankelijk van de tijd, energie, interesse, drijfveren en kennis van iedere inwoner. Als er een gezamenlijk doel is dat inwoners en organisaties niet zonder elkaar kunnen bereiken, is de samenwerking vaak intensief. Inwoners en organisaties hebben gelijkwaardig contact. De organisatie ziet de inwoners als samenwerkingspartners.
Doel en bedoeling
We zien dat in het sociaal domein en in de zorg steeds meer aandacht komt voor wat samenwerken met inwoners kan opleveren. Redenen voor samenwerking zijn vaak om de dienstverlening te verbeteren. De inwoners zijn dan betrokken als klanten of cliënten. Zij kopen of krijgen iets tastbaars dat organisaties kunnen leveren. Het is duidelijk wat ‘het doel’ is en hoe je dat bereikt.
Maar deze manier van samenwerken is niet voldoende als organisaties niet langer volledig zelf de benodigde dienstverlening kunnen bieden. Bijvoorbeeld omdat er meer zorg nodig is dan dat er professionals zijn. Of omdat juist inwoners beter weten hoe de mensen in een buurt meer voor elkaar kunnen zorgen.
De inwoners en organisaties gaan dan samenwerken, omdat ze allebei iets willen dat ze niet zonder elkaar kunnen bereiken. Ze accepteren de wederzijdse afhankelijkheid, maar weten nog niet precies wat ze aan elkaar hebben. Beiden hebben de intentie om dat met elkaar uit te zoeken, hoewel vooraf niet vaststaat hoe. Een proces in beweging en ontwikkeling.
Uit de voorbeelden in de praktijk zien we dat deze samenwerkingen vaak een helder beeld hebben wat ‘de bedoeling’ zou moeten zijn. Bijvoorbeeld: de bedoeling is dat inwoners zich geholpen voelen in deze wijk. Zo ontstaan slimme verbindingen in de wijk die er vooraf niet waren, omdat inwoners en professionals samenwerken en elkaar sneller helpen met kleine zorgen. Op die manier voelen inwoners zich steeds meer geholpen.
We weten dat het werkt in deze zoektocht om elkaar als inwoners en organisaties vaker te ontmoeten. Er is veel te bespreken en het kost moeite om elkaar te verstaan. Dat kost tijd en energie van alle deelnemers. Het is een investering die je alleen doet, als je met elkaar zeker weet dat het voor allemaal iets moois gaat opleveren.
Het werkt als ieder zich geroepen voelt om er samen iets van te maken en de samenwerking als gelijkwaardig ervaart. Zo ontstaat persoonlijk en maatschappelijk succes.
Elkaar helpen
Voor de meeste inwoners is een persoonlijke behoefte of zorg de reden om contact te zoeken met een professional. Ook zijn er inwoners die iets doen voor andere inwoners, en daarbij samenwerken met professionals. Inwoners moeten daarvoor steeds de juiste ingang zoeken in de wereld van organisaties. Wie kan ze verder helpen? Organisaties hebben als doel om inwoners te helpen. Organisaties helpen mensen die individueel een vraag hebben en groepen mensen met collectief dezelfde vraag.
Je gaat niet samenwerken met iemand als je niet weet hoe je elkaar kan helpen. Voor gelijkwaardige samenwerking is relevant dat inwoners én organisaties elkaar zien als partners met kennis, talenten en mogelijkheden om iets te doen dat de ander niet kan. Inwoners zijn mensen met wensen om mee te doen in de samenleving met talenten, tijd en energie die ze willen investeren en waardevolle kennis. Zij zijn bijvoorbeeld overlever in een stressvolle situatie, ervaringsdeskundige, beste kenner van zijn/haar kind, mantelzorger, en verbinder in de wijk waar ze wonen.
Toch is het nog niet vanzelfsprekend dat inwoners in organisaties ook op deze manier worden gezien. Omdat organisaties het doel hebben om inwoners te helpen, is het makkelijker om te denken in de problemen waarmee zij de inwoners kunnen helpen. Inwoners en professionals hebben ieder behoeften en vragen die logisch passen bij wat zij willen bereiken met de samenwerking. De vraag is dan ook hoe inwoners en organisaties vanuit ieders rol en deskundigheid elkáár kunnen helpen. Zie afbeelding 2.
We kunnen nog veel meer leren over wat werkt om gelijkwaardig samen te werken tussen inwoners en organisaties. We denken dat het al een verschil maakt om te kijken naar de woorden die we gebruiken om te praten over samenwerken met inwoners. Die woorden maken duidelijk waarom professionals inwoners belangrijk vinden in een samenwerking. En wat inwoners te halen hebben in een samenwerking met organisaties. Dat verschilt voor elke reden om samen te werken:
Inwoners kopen iets
Doel: een bruikbaar product of dienst met tevreden klanten.
Typische termen voor inwoners: klant, consument, gebruiker, afnemer.
Wat inwoners doen: product of dienstverlening wel/niet gebruiken of kopen, meewerken aan reviews, enquêtes en testen (voorbeeld georganiseerde inwoners: Consumentenbond), of in de vorm van persona’s of klantreizen.
Wat organisaties doen: maken, testen en innoveren voor bruikbare producten en diensten, zorgen voor een servicebalie en klachtenprocedure (voorbeeld organisatie in de zorg: Bergman Clinics).
Waarde inwoner in besluitvorming: macht van de consument, spel van vraag en aanbod, marktwerking scherpt concurrentie en daarmee innovatie, vernieuwing en blijven aansluiten op de veranderende behoefte van inwoners.
Opdracht voor managers en bestuurders in organisaties: sturing geven aan continue innovatie vanuit behoeften en gebruiksgemak van inwoners.
Inwoners krijgen iets
Doel: doelmatige dienstverlening met oog voor behoeften en belangen van inwoners.
Typische termen voor inwoners: inwoner, cliënt, patiënt, inwoner, ervaringsdeskundige (als onderscheid met professional).
Wat inwoners doen: inwoner-participatie, cliëntenparticipatie, interactieve beleidsvorming, zeggenschap, inspraak, pizzasessie, adviesraad (voorbeeld georganiseerde inwoners: doelgroeppanel ouderen, Netwerk 100 Nijmegen).
Wat organisaties doen: leveren goede dienstverlening zoals zorg of onderwijs, samenwerken vanuit wederzijdse afhankelijkheid (voorbeeld organisatie in de zorg: gros huidige zorgorganisaties).
Waarde inwoner in besluitvorming: geformaliseerde inspraak, zeggenschap, samenwerken vanuit wederzijdse afhankelijkheid, het collectief (de organisatie) is belangrijker dan het individu.
Opdracht voor managers en bestuurders in organisaties:
sturing geven aan toegankelijke dienstverlening vanuit behoeften en belangen van inwoners.
Inwoners doen iets
Doel: gezamenlijke wens of vraag met alle betrokken mensen duurzaam oplossen, met inwoners en organisaties.
Typische termen voor inwoners: Mens, ieder met een eigen rol en deskundigheid, dus ook inwoners zijn een partij om mee samen te werken.
Wat inwoners doen: meedoen vanuit eigen kennis en ervaring, initiatief nemen (voorbeelden georganiseerde inwoners: oudernetwerk ‘Ouders van Betekenis, Utrecht).
Wat organisaties doen: Samenwerken met inwoners vanuit gezamenlijk eigenaarschap voor wat er moet gebeuren, gelijkwaardigheid en erkenning voor ieders rol en deskundigheid (voorbeeld organisatie in de zorg: Alliantie van kracht, Veenkoloniën).
Waarde inwoner in besluitvorming: eigen initiatief in de georganiseerde wereld, samenspel vanuit gezamenlijk eigenaarschap voor een ambitie, gelijkwaardigheid en erkenning voor ieders rol en deskundigheid.
Opdracht voor managers en bestuurders in organisaties:
faciliteren en stimuleren van ontmoeting en onderzoek waar inwoners en organisaties elkaar kunnen versterken.
Al doende leren
Dit is de start van een artikel over gelijkwaardige samenwerking tussen inwoners en organisaties. Hiervoor hebben we gepraat met inwoners, professionals en onderzoekers. De gesprekken en het schrijven leren ons dat wat we doen simpeler moet. Wij adviseurs kunnen helpen vertalen wat belangrijk is voor mensen en systemen. Spreektaal helpt om te vinden waar het écht om gaat en elkaar beter te begrijpen. We zijn zelf ook allemaal inwoners. De leefwereld van mensen (het inwonersperspectief) is daarmee aan beleidstafels veel dichterbij dan we vaak denken. Daar kunnen we meer mee doen in het ontwerp van gesprekken en samenwerkingsprocessen.
Initiatiefnemers: Sophie van der Spek, Sabya van Elswijk, Patrieck de Haan (samenwerkingsadviseurs Common Eye), Kathinka Bruinsma (trainer en adviseur gelijkwaardig samenwerken) en Yvonne van Heerwaarden (adviseur sociaal domein).